如果你曾經為自己的企業提供過客戶支援，你可能會遇到這樣的問題：你花了太多時間回答簡單重複的問題，卻把重要的事情拋在了腦後。你知道，比如真正發展你的業務。
當你第 25 次回答 “你們的產品退貨視窗是什麼？”時，你會希望自己能複製一個人，重複回答同樣的客戶問題。但更糟糕的是，客戶問 “你們的產品怎樣才能解決我的重要業務問題？”時，你正等著他的回答，卻被所有的常見問題纏住了。
好訊息是：一個精心設計的常見問題頁面可以為你分擔繁重的工作，充當全天候的支援代表，在購物者點選“聯絡我們”之前，解決他們揮之不去的疑慮、困惑或猶豫。無論你是單打獨鬥的創業者，還是已經身兼數職的小團隊，常見問題解答頁面都是最有效的方法之一，既能緩解客戶服務壓力，又能幫助提高銷售額。
在本教學指南中，我們將詳細介紹如何集思廣益、構建和完善常見問題解答頁面，使其真正減少支援工單（而不僅僅是羅列隨機問題）。最後，您將知道如何挑選最佳問題，如何撰寫能將懷疑者轉化為買家的答案，以及如何衡量您的新常見問題解答是否真正減輕了收件箱的負擔。
什麼是常見問題頁面？
FAQ（常見問題）頁面是您網站上的一個專門板塊，用於快速、直接地回答客戶和潛在客戶最常提出的問題。無論是關於發貨時間、退貨政策、產品功能，還是關於您的服務的其他細節，您都可以將其視為使用者希望立即得到澄清的第一站資源。
常見問題解答頁面不僅僅是簡單地羅列答案，它還是建立信任的有力工具。當人們看到你花時間預測他們的需求時，他們就會感到被支援，而當他們感到被支援時，他們就更有可能點選 “立即購買”。
為什麼需要常見問題頁面？
你可能會想，”我已經有了一個問題聯絡表，這還不夠嗎？實際上，“常見問題解答”頁面可以為使用者提供快速解答，從而增加獨特的價值。以下是常見問題解答頁面成為小型企業網站必備頁面的幾個原因。
1. 回答常見的客戶問題
有沒有注意到你每週都會收到五六個相同的詢問？可能是 “你們提供國際運輸嗎？”或者 “我可以隨時取消訂閱嗎？
透過建立常見問題頁面，您可以直接解決這些常見問題，讓未來的自己（和您的團隊）免於重複的支援查詢。
2. 提供全天候支援
即使你是一個人在做秀，你的常見問題頁面也要全天候不知疲倦地工作。夜貓子在凌晨 2 點購物時不必等待數小時才能得到回覆。他們可以當場找到答案，從而避免潛在買家轉向透明度更高的競爭對手。
3. 建立對品牌的信任和信心
客戶更願意購買那些看起來透明、有組織的企業的產品。常見問題頁面可以解決從退貨政策到生產流程等典型問題，這表明你沒有什麼可隱瞞的。這是一個微妙但強大的信任訊號。
4. 營銷您的品牌
是的，常見問題解答也可以為您進行營銷。想想看： 如果您的品牌的最大賣點是 “我們使用 100% 的有機棉”，那麼您的常見問題就是突出這一事實的絕佳場所。在常見問題解答中融入一點品牌個性，就能把平淡無奇的常見問題解答變成一個小型的銷售宣傳–而不會讓人感覺是在推銷。
糟糕的常見問題頁面的代價
一個糟糕的常見問題頁面可能比沒有更糟糕。如果您的答案是隱藏的、過時的或不完整的，您就有可能讓使用者感到沮喪，並增加 “幫助，我還是不明白 ”郵件的數量。更糟糕的是，如果訪客認為 “如果他們連一個簡單的常見問題解答都做不好，我還能相信他們嗎？
常見問題頁面不完善的風險包括
- 錯失銷售機會 – 你可能會錯失那些只需要一個提示就能完成結賬的衝動型買家。如果他們不能快速確認運費或產品規格，他們可能會放棄，而你的競爭對手最終可能會搶走他們的生意。
- 不堪重負的支援 – 如果您的常見問題頁面毫無幫助或雜亂無章，客戶還是會直接給您發郵件。這將增加更多的管理工作，減少用於產品開發或營銷的時間，並可能導致回覆速度減慢。
- 信譽受損 – 一個被忽視的常見問題頁面傳遞的資訊是，你並不關心客戶最關心的問題。即使事實並非如此，光是這種感覺就足以讓使用者在購買時三思而後行。
如何建立一個有效的常見問題頁面（七步法）
既然你已經知道為什麼需要常見問題解答以及應該包含哪些問題，下面我們就來談談如何建立一個既實用又方便使用者的頁面。
第 1 步：按主題組織問題
與其把每個問題都堆砌成一堵滾動的文字牆，不如把它們分成幾個合理的類別。例如
- 發貨和退貨
- 產品和使用
- 賬單和付款
- 公司資訊
這可以幫助訪客直接跳轉到他們想要的資訊，而無需篩選無關的主題。如果您經營的是一家電子商務商店，您甚至可以按照產品線或針對某些常見問題（如尺寸或成分）進行細分。
第 2 步：撰寫清晰簡潔的答案
常見問題頁面不應該像小說一樣。要保持簡潔明瞭，這樣客戶才能輕鬆（快速）找到所需的資訊。
- 使用簡短的段落或要點：大段的文字會讓人感覺不知所措。
- 語氣要一致：無論你是一個活潑、厚臉皮的品牌，還是一個內斂的品牌，都要確保寫作風格能夠反映你的個性，並且在不同的問題中保持一致。
- 直接回答問題：首先簡要重述問題，然後提供解決方案或解釋。
第 3 步：加入視覺或影片元素（可選，但很重要）
有些人需要看到某些東西是如何工作的。如果你經常收到類似 “如何組裝 X？”或 “在哪裡可以找到我的賬戶詳情？”的問題，可以考慮嵌入一個簡短的影片片段或 GIF 動畫。一張圖片可以節省千言萬語（和大量的支援郵件）。
Groomer’s Choice 是一家寵物美容用品和裝置的專業公司，它在常見問題中加入了影片，使問題更加清晰易懂。
第 4 步：交叉連結到更深層次的資源
如果您能連結到深度資源，您的常見問題解答就不必面面俱到。例如，如果您有一篇博文為您的某個熱門產品提供了高階操作方法，那麼請在相關的常見問題回答中提及並連結到該博文。這樣做不僅可以避免雜亂無章，還有助於內部連結，提高搜尋引擎最佳化效果。
第 5 步：使用內部搜尋功能或手風琴
如果常見問題頁面較大，可以考慮
- 新增頁面搜尋功能 – 透過關鍵字過濾常見問題條目的簡單搜尋欄可以幫助遊客解決非常具體的問題。
- 摺疊式佈局 – 點選展開答案，使頁面井然有序，同時讓使用者對所有可用問題一目瞭然。
第 6 步：為未回答的問題提供聯絡選項
即使是最好的常見問題也不可能涵蓋所有的邊緣情況。讓使用者知道，如果需要，他們仍然可以透過電子郵件或電話聯絡。一句禮貌的 “還是找不到您想要的東西？請在此聯絡我們！”可以作為最後的安全網，讓使用者放心，你會為他們提供幫助。
第 7 步：保持更新
您的業務在不斷發展，您的常見問題也應如此。每季度（如果您的業務變化很快，則每月）設定一個檢查提醒：
- 客戶反饋 – 針對新問題或反覆出現的客戶問題。
- 統計資料或政策 – 例如，您的發貨時間是否發生了變化？相應調整常見問題。
- 產品更新 – 如果您推出了新功能，請新增相關問題和答案。
常見問題頁面範例
瞭解其他企業如何處理常見問題，可以激發靈感。以下是幾個優秀案例：
Airbnb
Airbnb 按使用者型別（房東與房客）組織問題，並擁有強大的搜尋功能。它還會顯示趨勢性或季節性查詢（如 COVID-19 政策），以便使用者立即看到最相關的資訊。
按使用者類別進行細分有助於訪客快速瀏覽，尤其是在受眾具有不同使用者群體的情況下。
ASOS
ASOS 專注於購物者的即時需求，如訂單跟蹤和退貨。答案被分成可摺疊的部分，並配有簡明的要點和相關答案的直接連結。
優先考慮買家最關心的問題（退貨、運輸、尺碼），提前解決買家的焦慮，從而減少購物車放棄率，提高銷售額！
常見問題頁面檢查表
在推出（或全面改版）常見問題頁面之前，請仔細閱讀這份簡短的核對錶，確保您能抓住所有關鍵點，使頁面取得成功。
- 確定核心問題：收集來自電子郵件、社交媒體、谷歌搜尋和競爭對手網站的熱門問題。
- 按類別對問題進行分組：方便使用者掃描運輸、賬單或產品使用等主題。
- 撰寫簡單明瞭的答案：使用要點、簡短的段落和與品牌一致的語言。
- 新增視覺效果或連結：考慮加入分步圖片、影片短片或更詳細的資源連結。
- 有條理和/或可搜尋：使用手風琴、搜尋欄或清晰標註的標題來減少雜亂。
- 提供聯絡選項：為邊緣情況或複雜問題提供備用方法。
- 定期審查和更新：安排定期檢查，確保資訊的準確性和相關性。
小結
現在你已經有了建立常見問題解答頁面的藍圖，它的作用遠不止填補網站空間，你還可以減少重複的支援請求（使你能夠專注於業務增長），建立信任，並促使訪問者點選 “購買”按鈕。
不要讓無休止的客戶詢問拖慢你的腳步。按照我們介紹的步驟開始起草您的常見問題解答，即使您不在工作崗位上，也能為客戶提供服務！
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