如果你曾经为自己的企业提供过客户支持，你可能会遇到这样的问题：你花了太多时间回答简单重复的问题，却把重要的事情抛在了脑后。你知道，比如真正发展你的业务。
当你第 25 次回答 “你们的产品退货窗口是什么？”时，你会希望自己能复制一个人，重复回答同样的客户问题。但更糟糕的是，客户问 “你们的产品怎样才能解决我的重要业务问题？”时，你正等着他的回答，却被所有的常见问题缠住了。
好消息是：一个精心设计的常见问题页面可以为你分担繁重的工作，充当全天候的支持代表，在购物者点击“联系我们”之前，解决他们挥之不去的疑虑、困惑或犹豫。无论你是单打独斗的创业者，还是已经身兼数职的小团队，常见问题解答页面都是最有效的方法之一，既能缓解客户服务压力，又能帮助提高销售额。
在本教学指南中，我们将详细介绍如何集思广益、构建和完善常见问题解答页面，使其真正减少支持工单（而不仅仅是罗列随机问题）。最后，您将知道如何挑选最佳问题，如何撰写能将怀疑者转化为买家的答案，以及如何衡量您的新常见问题解答是否真正减轻了收件箱的负担。
什么是常见问题页面？
FAQ（常见问题）页面是您网站上的一个专门板块，用于快速、直接地回答客户和潜在客户最常提出的问题。无论是关于发货时间、退货政策、产品功能，还是关于您的服务的其他细节，您都可以将其视为用户希望立即得到澄清的第一站资源。
常见问题解答页面不仅仅是简单地罗列答案，它还是建立信任的有力工具。当人们看到你花时间预测他们的需求时，他们就会感到被支持，而当他们感到被支持时，他们就更有可能点击 “立即购买”。
为什么需要常见问题页面？
你可能会想，”我已经有了一个问题联系表，这还不够吗？实际上，“常见问题解答”页面可以为用户提供快速解答，从而增加独特的价值。以下是常见问题解答页面成为小型企业网站必备页面的几个原因。
1. 回答常见的客户问题
有没有注意到你每周都会收到五六个相同的询问？可能是 “你们提供国际运输吗？”或者 “我可以随时取消订阅吗？
通过创建常见问题页面，您可以直接解决这些常见问题，让未来的自己（和您的团队）免于重复的支持查询。
2. 提供全天候支持
即使你是一个人在做秀，你的常见问题页面也要全天候不知疲倦地工作。夜猫子在凌晨 2 点购物时不必等待数小时才能得到回复。他们可以当场找到答案，从而避免潜在买家转向透明度更高的竞争对手。
3. 建立对品牌的信任和信心
客户更愿意购买那些看起来透明、有组织的企业的产品。常见问题页面可以解决从退货政策到生产流程等典型问题，这表明你没有什么可隐瞒的。这是一个微妙但强大的信任信号。
4. 营销您的品牌
是的，常见问题解答也可以为您进行营销。想想看： 如果您的品牌的最大卖点是 “我们使用 100% 的有机棉”，那么您的常见问题就是突出这一事实的绝佳场所。在常见问题解答中融入一点品牌个性，就能把平淡无奇的常见问题解答变成一个小型的销售宣传–而不会让人感觉是在推销。
糟糕的常见问题页面的代价
一个糟糕的常见问题页面可能比没有更糟糕。如果您的答案是隐藏的、过时的或不完整的，您就有可能让用户感到沮丧，并增加 “帮助，我还是不明白 ”邮件的数量。更糟糕的是，如果访客认为 “如果他们连一个简单的常见问题解答都做不好，我还能相信他们吗？
常见问题页面不完善的风险包括
- 错失销售机会 – 你可能会错失那些只需要一个提示就能完成结账的冲动型买家。如果他们不能快速确认运费或产品规格，他们可能会放弃，而你的竞争对手最终可能会抢走他们的生意。
- 不堪重负的支持 – 如果您的常见问题页面毫无帮助或杂乱无章，客户还是会直接给您发邮件。这将增加更多的管理工作，减少用于产品开发或营销的时间，并可能导致回复速度减慢。
- 信誉受损 – 一个被忽视的常见问题页面传递的信息是，你并不关心客户最关心的问题。即使事实并非如此，光是这种感觉就足以让用户在购买时三思而后行。
如何创建一个有效的常见问题页面（七步法）
既然你已经知道为什么需要常见问题解答以及应该包含哪些问题，下面我们就来谈谈如何创建一个既实用又方便用户的页面。
第 1 步：按主题组织问题
与其把每个问题都堆砌成一堵滚动的文字墙，不如把它们分成几个合理的类别。例如
- 发货和退货
- 产品和使用
- 账单和付款
- 公司信息
这可以帮助访客直接跳转到他们想要的信息，而无需筛选无关的主题。如果您经营的是一家电子商务商店，您甚至可以按照产品线或针对某些常见问题（如尺寸或成分）进行细分。
第 2 步：撰写清晰简洁的答案
常见问题页面不应该像小说一样。要保持简洁明了，这样客户才能轻松（快速）找到所需的信息。
- 使用简短的段落或要点：大段的文字会让人感觉不知所措。
- 语气要一致：无论你是一个活泼、厚脸皮的品牌，还是一个内敛的品牌，都要确保写作风格能够反映你的个性，并且在不同的问题中保持一致。
- 直接回答问题：首先简要重述问题，然后提供解决方案或解释。
第 3 步：加入视觉或视频元素（可选，但很重要）
有些人需要看到某些东西是如何工作的。如果你经常收到类似 “如何组装 X？”或 “在哪里可以找到我的账户详情？”的问题，可以考虑嵌入一个简短的视频片段或 GIF 动画。一张图片可以节省千言万语（和大量的支持邮件）。
Groomer’s Choice 是一家宠物美容用品和设备的专业公司，它在常见问题中加入了视频，使问题更加清晰易懂。
第 4 步：交叉链接到更深层次的资源
如果您能链接到深度资源，您的常见问题解答就不必面面俱到。例如，如果您有一篇博文为您的某个热门产品提供了高级操作方法，那么请在相关的常见问题回答中提及并链接到该博文。这样做不仅可以避免杂乱无章，还有助于内部链接，提高搜索引擎优化效果。
第 5 步：使用内部搜索功能或手风琴
如果常见问题页面较大，可以考虑
- 添加页面搜索功能 – 通过关键字过滤常见问题条目的简单搜索栏可以帮助游客解决非常具体的问题。
- 折叠式布局 – 点击展开答案，使页面井然有序，同时让用户对所有可用问题一目了然。
第 6 步：为未回答的问题提供联系选项
即使是最好的常见问题也不可能涵盖所有的边缘情况。让用户知道，如果需要，他们仍然可以通过电子邮件或电话联系。一句礼貌的 “还是找不到您想要的东西？请在此联系我们！”可以作为最后的安全网，让用户放心，你会为他们提供帮助。
第 7 步：保持更新
您的业务在不断发展，您的常见问题也应如此。每季度（如果您的业务变化很快，则每月）设置一个检查提醒：
- 客户反馈 – 针对新问题或反复出现的客户问题。
- 统计数据或政策 – 例如，您的发货时间是否发生了变化？相应调整常见问题。
- 产品更新 – 如果您推出了新功能，请添加相关问题和答案。
常见问题页面范例
了解其他企业如何处理常见问题，可以激发灵感。以下是几个优秀案例：
Airbnb
Airbnb 按用户类型（房东与房客）组织问题，并拥有强大的搜索功能。它还会显示趋势性或季节性查询（如 COVID-19 政策），以便用户立即看到最相关的信息。
按用户类别进行细分有助于访客快速浏览，尤其是在受众具有不同用户群体的情况下。
ASOS
ASOS 专注于购物者的即时需求，如订单跟踪和退货。答案被分成可折叠的部分，并配有简明的要点和相关答案的直接链接。
优先考虑买家最关心的问题（退货、运输、尺码），提前解决买家的焦虑，从而减少购物车放弃率，提高销售额！
常见问题页面检查表
在推出（或全面改版）常见问题页面之前，请仔细阅读这份简短的核对表，确保您能抓住所有关键点，使页面取得成功。
- 确定核心问题：收集来自电子邮件、社交媒体、谷歌搜索和竞争对手网站的热门问题。
- 按类别对问题进行分组：方便用户扫描运输、账单或产品使用等主题。
- 撰写简单明了的答案：使用要点、简短的段落和与品牌一致的语言。
- 添加视觉效果或链接：考虑加入分步图片、视频短片或更详细的资源链接。
- 有条理和/或可搜索：使用手风琴、搜索栏或清晰标注的标题来减少杂乱。
- 提供联系选项：为边缘情况或复杂问题提供备用方法。
- 定期审查和更新：安排定期检查，确保信息的准确性和相关性。
小结
现在你已经有了创建常见问题解答页面的蓝图，它的作用远不止填补网站空间，你还可以减少重复的支持请求（使你能够专注于业务增长），建立信任，并促使访问者点击 “购买”按钮。
不要让无休止的客户询问拖慢你的脚步。按照我们介绍的步骤开始起草您的常见问题解答，即使您不在工作岗位上，也能为客户提供服务！
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