对话式商务的优势和最佳做法

对话式商务，也被称为聊天式商务，目的是在客户所在的地方出现，摒弃阻碍互动的网站和应用程序，简化B2C互动。

从上图可以看出，截至2022年，有数十亿人在积极使用WhatsApp、微信、Messenger等信息传递应用。这就是消费者现在的位置。因此，对话式商务公司应该有志于通过聊天机器人、语音助手、即时聊天来为消息应用程序上的消费者提供一个全渠道：

• 解决客户咨询。
• 提出问题以了解客户/潜在客户的需求和偏好。
• 推荐定制的优惠和产品。
• 提供支付网关。

虽然这种新的商务方式对企业来说有很大的前景，但并不是所有的管理者都完全了解对话式商务的好处。此外，在竞争激烈的电子商务世界中，企业要想获得关注是很有挑战性的。

因此，在这篇文章中，我们首先会讨论聊天商务对您公司的好处和意义。然后，我们将讨论最佳的对话式商务实践，如使用聊天机器人，收集客户数据，并提出一个能使你与对手区别开来的战略。我们包括对话式商务的例子，以帮助读者掌握每一部分的主题。

会话式商务的四大优势

1. 增强客户满意度

对话式商务通过为消费者提供个性化的、快速的、便捷的购买体验来改善客户体验。

根据普华永道的数据（见图2），诸如以下因素：

• 友好的购买体验、
• 快速便捷的购买过程和结账、
• 利用客户数据来缓解他们的决策过程、
• 和高效的客户服务，等等，都对企业的销售产生了积极的影响。

图2：客户重视其购买体验的因素（Source: PwC）

在这方面，对话式商务对客户满意度的影响将是：

方便的结账：大约70%的客户创建了购物车，并在进行结账前离开。公司可以通过使用信息应用聊天机器人提醒客户完成购买并直接付款。因此，客户可以在一个平台上购买产品并支付所有费用。

收集客户反馈：企业可以通过与客户的互动来发现客户的需求和愿望。因此，电子商务企业可以更准确地衡量对特定产品的需求。此外，他们还可以评估聊天机器人在其营销和销售工作中的影响。

例如，由于有了聊天机器人的分析，公司可以监测KPI，如：

• 参与的用户
• 新用户
• 留存率
• 线索生成等。

个性化的服务：每个人都有不同的需求。因此，30%的客户愿意为定制产品支付更多费用。对话式商务提高了个性化的推荐，因为它通过与客户的接触了解了客户。例如，在图3中，你可以看到一个聊天机器人为一个特定的客户介绍和推荐变频空调的功能。

7/24的可用性：人们24小时不间断地从互联网上购买东西。因此，今天的企业必须7/24小时都可以访问，以协助客户做出购买决定或回应他们的问题。消息应用程序的聊天机器人使企业能够全天候地与客户接触。它们可以全天候提供个性化的产品，回应客户的常见问题。

图3：聊天机器人提供个性化的产品。（Source: Haptik）

2. 更高的线索转化率

对话式商务有可能将线索转化率提高2.5倍左右，因为：

• 与客户互动（当面或通过聊天机器人），可以了解他们的需求。因此，公司可以提供满足他们需求的产品。
• 收集客户数据使公司能够进行有效的个性化优惠和折扣。
• 如果你部署的聊天机器人7/24的可用性为您的公司提供了一个竞争优势，与你的对手是无法访问的24小时。

3. 让你的客户更加忠诚

对话式商务允许更多的忠诚客户，从而实现重复销售。

了解你的客户有助于你持续满足他们的需求。由于他们体验到一种满足感，他们对你的电子商务业务变得更加投入。据《商业内幕》报道，例如，个性化的产品可以将客户重新购买的可能性提高40%以上。

此外，普华永道的研究表明，一般来说，更好的客户服务与更多的回头客有关。

4. 中小企业的生存战略

中小企业（SMBs）在价格上与电子商务/零售巨头竞争可能很艰难。巨头们较高的交易量使他们能够利用规模经济的优势，减少成本。

另一方面，电商巨头由于贸易量较大，可能难以快速回应客户的询问。下面的场景（0:50分）展示了这种情景的流行文化参考：

根据普华永道的数据，如果客户得到良好的客户服务，他们可能会为同样的产品多花16%的钱（见图4）。因此，中小企业如果想生存和扩张，必须实施成功的对话式商务战略。

图4：客户愿意为有效的客户服务付出更多。（Source: PwC）

巧合的是，对话式商务的开始发生在2018年后最大的电子商务公司的市场份额下降的时候（见图5）。AIMultiple认为对话式商务的增长和主要电子商务公司市场份额的下降之间存在着联系。这种解释也说明了对话式商务是一个适合中小企业的增长战略。

图5：电子商务巨头市场份额的比较（2022年与2018年相比）（Source: Statista & Insider Intelligence）

6大对话式商务最佳实践

在本节中，我们将介绍6个对话式商务的最佳实践，以帮助您的企业有效地执行它。这些最佳实践的目的是为了提高：

• 客户对你的产品的认识。
• 简化他们的决策过程。
• 增加客户保留率。

1. 在消息应用程序上部署聊天机器人：

根据麦肯锡的说法，今天的消费者需要一个及时的回应。为了向客户提供相关产品并快速解决他们的咨询，企业必须实施能够理解客户意图的聊天机器人。

通过部署聊天机器人，你可以通过接触更多的客户来提高你的品牌知名度，缓解他们的决策过程，并通过7/24的服务来增加客户保留率。另外，聊天机器人可以大大降低客户服务成本。例如，由于聊天机器人，Cars24减少了70%以上的客户服务成本。

对你的公司来说，一个重要的问题是与一个可靠的聊天机器人公司合作，该公司在你所从事的行业有丰富的经验，以确保聊天机器人的成功。因为聊天机器人的失败让企业损失了大量的金钱和声誉。要找到一个合适的供应商，你可以查看我们的50+聊天机器人公司部署对话式人工智能的文章。

我们还想提醒企业，人对客户服务任务是多么关键。机器人是处理客户的一般咨询和流程的有用工具。但偶尔也需要人的智慧来确保有效的客户关怀。在这些情况下，客户应该尽快联系人类。

2. 检查人口/地域，以挑选合适的消息传递应用程序

企业必须了解哪些信息服务在特定的地理-人口统计学中是受欢迎的，以确保客户意识。例如，如果你的目标市场是25至34岁的美国人，Facebook Messenger可以是一个很好的连接媒介。然而，对于18-24岁的年龄组来说，它并不那么有效（见图6）。

了解这些信息将帮助你提高你的投资回报率。例如，英国的时尚品牌Crew Clothing利用Facebook广告和在Facebook Messenger上设置的聊天机器人提高了品牌知名度，因为他们的活动目标是25-34岁的人群，而在英国，这个人群经常使用Facebook的平台进行交流。这一举措带来了近50%的线索转化率。

图6：美国2022年的Facebook Messenger用户份额。（Source: Statista）

3. 简化支付流程

一个完全致力于购买的客户可以在他们改变主意之前，由你的对话式商务策略帮助他们完成交易。你的消费者可以通过使用短信应用程序和像Podium Payments这样的计算机程序来完成交易。

在你实施短信支付解决方案后，你的企业将能够自然地给客户发送发票短信，作为持续双向沟通的一部分。使用他们自己的智能手机，客户可以方便地在这时完成交易。

这简化了支付过程，减少了放弃购物车的可能性，并在客户冷淡之前完成了销售。

4. 利用个人信息提供定制服务

考虑到经营一家花店，并收到一名男子的请求，要求提供他的女朋友在情人节可能喜欢的花束。在这种情况下，你的企业收集她女朋友的生日、他们的结婚纪念日和其他重要日子的信息，以便在不同的场合向这对夫妇出售更多的花，将是有益的。

聊天机器人可以提醒这个人，他已经有一段时间没有给她买花了。因为根据《商业内幕》（Business Insider）的报道，这些互动中大约有50%会导致购买。

你可以将这样的例子应用到你的具体业务中，提高你的品牌知名度和客户参与度。

5. 提供销售后的服务以培养信任

将新客户变成忠诚客户对企业来说至关重要。重复购买可以帮助你的公司大幅增长。因此，一旦交易完成，电子商务企业应该拥抱透明和友好。

例如，客户可以通过聊天机器人收到有关其订单状态的信息，这可以表明企业对其售后服务的热情，而不仅仅是售前服务。

6. 收集客户反馈

通过调查询问客户与您做生意的经历，是了解您在哪些方面表现不佳的有效方法。我们建议公司在不同的互动阶段进行简短的调查，例如：

1. 首先是在购买之后（当客户的体验还很原始时），看看你与客户的互动有多有效。
2. 另一项调查应在订单到达客户手中后进行，以了解你的售后服务和交付的有效性。