對話式商務，也被稱為聊天式商務，目的是在客戶所在的地方出現，摒棄阻礙互動的網站和應用程式，簡化B2C互動。
從上圖可以看出，截至2022年，有數十億人在積極使用WhatsApp、微信、Messenger等資訊傳遞應用。這就是消費者現在的位置。因此，對話式商務公司應該有志於通過聊天機器人、語音助手、即時聊天來為訊息應用程式上的消費者提供一個全渠道：
- 解決客戶諮詢。
- 提出問題以瞭解客戶/潛在客戶的需求和偏好。
- 推薦定製的優惠和產品。
- 提供支付閘道器。
雖然這種新的商務方式對企業來說有很大的前景，但並不是所有的管理者都完全瞭解對話式商務的好處。此外，在競爭激烈的電子商務世界中，企業要想獲得關注是很有挑戰性的。
因此，在這篇文章中，我們首先會討論聊天商務對您公司的好處和意義。然後，我們將討論最佳的對話式商務實踐，如使用聊天機器人，收集客戶資料，並提出一個能使你與對手區別開來的戰略。我們包括對話式商務的例子，以幫助讀者掌握每一部分的主題。
會話式商務的四大優勢
1. 增強客戶滿意度
對話式商務通過為消費者提供個性化的、快速的、便捷的購買體驗來改善客戶體驗。
根據普華永道的資料（見圖2），諸如以下因素：
- 友好的購買體驗、
- 快速便捷的購買過程和結賬、
- 利用客戶資料來緩解他們的決策過程、
- 和高效的客戶服務，等等，都對企業的銷售產生了積極的影響。
圖2：客戶重視其購買體驗的因素（Source: PwC）
在這方面，對話式商務對客戶滿意度的影響將是：
方便的結賬：大約70%的客戶建立了購物車，並在進行結賬前離開。公司可以通過使用資訊應用聊天機器人提醒客戶完成購買並直接付款。因此，客戶可以在一個平臺上購買產品並支付所有費用。
收集客戶反饋：企業可以通過與客戶的互動來發現客戶的需求和願望。因此，電子商務企業可以更準確地衡量對特定產品的需求。此外，他們還可以評估聊天機器人在其營銷和銷售工作中的影響。
例如，由於有了聊天機器人的分析，公司可以監測KPI，如：
- 參與的使用者
- 新使用者
- 留存率
- 線索生成等。
個性化的服務：每個人都有不同的需求。因此，30%的客戶願意為定製產品支付更多費用。對話式商務提高了個性化的推薦，因為它通過與客戶的接觸瞭解了客戶。例如，在圖3中，你可以看到一個聊天機器人為一個特定的客戶介紹和推薦變頻空調的功能。
7/24的可用性：人們24小時不間斷地從網際網路上購買東西。因此，今天的企業必須7/24小時都可以訪問，以協助客戶做出購買決定或迴應他們的問題。訊息應用程式的聊天機器人使企業能夠全天候地與客戶接觸。它們可以全天候提供個性化的產品，迴應客戶的常見問題。
圖3：聊天機器人提供個性化的產品。（Source: Haptik）
2. 更高的線索轉化率
對話式商務有可能將線索轉化率提高2.5倍左右，因為：
- 與客戶互動（當面或通過聊天機器人），可以瞭解他們的需求。因此，公司可以提供滿足他們需求的產品。
- 收集客戶資料使公司能夠進行有效的個性化優惠和折扣。
- 如果你部署的聊天機器人7/24的可用性為您的公司提供了一個競爭優勢，與你的對手是無法訪問的24小時。
3. 讓你的客戶更加忠誠
對話式商務允許更多的忠誠客戶，從而實現重複銷售。
瞭解你的客戶有助於你持續滿足他們的需求。由於他們體驗到一種滿足感，他們對你的電子商務業務變得更加投入。據《商業內幕》報道，例如，個性化的產品可以將客戶重新購買的可能性提高40%以上。
此外，普華永道的研究表明，一般來說，更好的客戶服務與更多的回頭客有關。
4. 中小企業的生存戰略
中小企業（SMBs）在價格上與電子商務/零售巨頭競爭可能很艱難。巨頭們較高的交易量使他們能夠利用規模經濟的優勢，減少成本。
另一方面，電商巨頭由於貿易量較大，可能難以快速回應客戶的詢問。下面的場景（0:50分）展示了這種情景的流行文化參考：
根據普華永道的資料，如果客戶得到良好的客戶服務，他們可能會為同樣的產品多花16%的錢（見圖4）。因此，中小企業如果想生存和擴張，必須實施成功的對話式商務戰略。
圖4：客戶願意為有效的客戶服務付出更多。（Source: PwC）
巧合的是，對話式商務的開始發生在2018年後最大的電子商務公司的市場份額下降的時候（見圖5）。AIMultiple認為對話式商務的增長和主要電子商務公司市場份額的下降之間存在著聯絡。這種解釋也說明了對話式商務是一個適合中小企業的增長戰略。
圖5：電子商務巨頭市場份額的比較（2022年與2018年相比）（Source: Statista & Insider Intelligence）
6大對話式商務最佳實踐
在本節中，我們將介紹6個對話式商務的最佳實踐，以幫助您的企業有效地執行它。這些最佳實踐的目的是為了提高：
- 客戶對你的產品的認識。
- 簡化他們的決策過程。
- 增加客戶保留率。
1. 在訊息應用程式上部署聊天機器人：
根據麥肯錫的說法，今天的消費者需要一個及時的迴應。為了向客戶提供相關產品並快速解決他們的諮詢，企業必須實施能夠理解客戶意圖的聊天機器人。
通過部署聊天機器人，你可以通過接觸更多的客戶來提高你的品牌知名度，緩解他們的決策過程，並通過7/24的服務來增加客戶保留率。另外，聊天機器人可以大大降低客戶服務成本。例如，由於聊天機器人，Cars24減少了70%以上的客戶服務成本。
對你的公司來說，一個重要的問題是與一個可靠的聊天機器人公司合作，該公司在你所從事的行業有豐富的經驗，以確保聊天機器人的成功。因為聊天機器人的失敗讓企業損失了大量的金錢和聲譽。要找到一個合適的供應商，你可以檢視我們的50+聊天機器人公司部署對話式人工智慧的文章。
我們還想提醒企業，人對客戶服務任務是多麼關鍵。機器人是處理客戶的一般諮詢和流程的有用工具。但偶爾也需要人的智慧來確保有效的客戶關懷。在這些情況下，客戶應該儘快聯絡人類。
2. 檢查人口/地域，以挑選合適的訊息傳遞應用程式
企業必須瞭解哪些資訊服務在特定的地理-人口統計學中是受歡迎的，以確保客戶意識。例如，如果你的目標市場是25至34歲的美國人，Facebook Messenger可以是一個很好的連線媒介。然而，對於18-24歲的年齡組來說，它並不那麼有效（見圖6）。
瞭解這些資訊將幫助你提高你的投資回報率。例如，英國的時尚品牌Crew Clothing利用Facebook廣告和在Facebook Messenger上設定的聊天機器人提高了品牌知名度，因為他們的活動目標是25-34歲的人群，而在英國，這個人群經常使用Facebook的平臺進行交流。這一舉措帶來了近50%的線索轉化率。
圖6：美國2022年的Facebook Messenger使用者份額。（Source: Statista）
3. 簡化支付流程
一個完全致力於購買的客戶可以在他們改變主意之前，由你的對話式商務策略幫助他們完成交易。你的消費者可以通過使用簡訊應用程式和像Podium Payments這樣的計算機程式來完成交易。
在你實施簡訊支付解決方案後，你的企業將能夠自然地給客戶傳送發票簡訊，作為持續雙向溝通的一部分。使用他們自己的智慧手機，客戶可以方便地在這時完成交易。
這簡化了支付過程，減少了放棄購物車的可能性，並在客戶冷淡之前完成了銷售。
4. 利用個人資訊提供定製服務
考慮到經營一家花店，並收到一名男子的請求，要求提供他的女朋友在情人節可能喜歡的花束。在這種情況下，你的企業收集她女朋友的生日、他們的結婚紀念日和其他重要日子的資訊，以便在不同的場合向這對夫婦出售更多的花，將是有益的。
聊天機器人可以提醒這個人，他已經有一段時間沒有給她買花了。因為根據《商業內幕》（Business Insider）的報道，這些互動中大約有50%會導致購買。
你可以將這樣的例子應用到你的具體業務中，提高你的品牌知名度和客戶參與度。
5. 提供銷售後的服務以培養信任
將新客戶變成忠誠客戶對企業來說至關重要。重複購買可以幫助你的公司大幅增長。因此，一旦交易完成，電子商務企業應該擁抱透明和友好。
例如，客戶可以通過聊天機器人收到有關其訂單狀態的資訊，這可以表明企業對其售後服務的熱情，而不僅僅是售前服務。
6. 收集客戶反饋
通過調查詢問客戶與您做生意的經歷，是瞭解您在哪些方面表現不佳的有效方法。我們建議公司在不同的互動階段進行簡短的調查，例如：
- 首先是在購買之後（當客戶的體驗還很原始時），看看你與客戶的互動有多有效。
- 另一項調查應在訂單到達客戶手中後進行，以瞭解你的售後服務和交付的有效性。
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