一項調查顯示，如果旅遊聊天機器人能夠為他們節省時間和金錢，87%的使用者會與之互動。
聊天機器人作為個人旅遊助理，幫助客戶瀏覽航班和酒店，提供基於預算的旅遊選擇，並根據消費者的旅遊行為介紹套餐和活動。這就是為什麼旅遊被指出為聊天機器人應用的五大行業之一。
在這篇文章中，我們討論了聊天機器人在旅遊行業的好處和前8個使用案例。
聊天機器人在旅遊行業的優勢
根據一篇研究文章，以下特點使聊天機器人對旅遊行業有用：
1. 感同身受：
友好的聊天機器人能確保更好的客戶體驗，從而為企業創造更好的機會，通過聊天機器人產生線索。例如，GRT酒店和度假村利用的聊天機器人在推出後的2.5個月內交換了超過175,000條資訊。這導致了：
- 84%與機器人互動的人分享了他們的聯絡資訊、
- 其中40%的人有預訂意向。
2. 響應性：
- 聊天機器人在不同的溝通渠道中提供24/7的即時響應，如果需要，還可以將對話移交給現場代理。實時響應是一個重要的好處，因為有50%的客戶希望企業能夠全天候提供服務。
- 如果實時回答沒有回答你的問題，就沒有價值。瞭解和識別使用者的意圖是提供正確迴應的關鍵。此外，理解並使用人類幽默的聊天機器人被評為更討人喜歡、更合作、更有能力，而且它們比那些不理解的聊天機器人提供更好的解決方案和效能。
3. 可靠性：
聊天機器人的可靠性與它在對話中提供正確迴應的能力直接相關。
- 可靠性在很大程度上取決於聊天機器人的自然語言理解能力和它所訓練的資料。
- 擁有最新的關於旅遊價格、目的地、套餐和比較的訓練資料集，可以確保旅遊聊天機器人的可靠性。
這些功能與使用者使用後的滿意度和繼續使用所提供的服務有積極的聯絡。
旅遊領域的8大聊天機器人用例
聊天機器人可以用多種語言提供24/7服務，並同時回答多個客戶的問題，這使它們成為處理以下場景的最佳人選：
1. 搜尋預訂機會
通過不同的溝通渠道（如WhatsApp、Slack、Facebook messenger），使用者可以輸入關於他們的目的地和旅行日期的請求，並給聊天機器人特定的標準（如，禁菸房、全包等）來瀏覽選項，並在整個對話中提供給使用者。
聊天機器人還可以問使用者一些問題，以縮小他們的選擇範圍，如 “你的預算是多少？”，”有多少人要旅行？”，或 “你的日期是否靈活？”。
例如，Expedia提供了一個Facebook信使聊天機器人，使使用者能夠瀏覽世界各地的酒店，並在特定時期檢查可用性。
Source: Expedia Facebook Messenger
2. 管理查詢
在對旅行計劃做出最終決定之前，使用者可能會有關於旅行保險、旅行要求和限制、估計道路通行費等問題。聊天機器人可以回答常見問題，並處理這些諮詢，而不需要真人代理參與。
在COVID-19爆發期間，及時和正確的回覆尤其重要，因為國家之間的旅行準則可能每天都在變化。
3. 完整的預訂
當使用者決定旅行計劃的細節時，如航班或酒店，聊天機器人可以詢問使用者資訊、身份證或護照資料，以及陪同旅行者的孩子數量。
聊天機器人還可以為旅行者提供一個付款閘道器，從而完成他們的預訂，並收到電子行程單。還提供一個渠道，通過信用卡完成付款，完成預訂，並通過電子郵件或資訊傳送行程單。
4. 交叉銷售
支援人工智慧的聊天機器人可以理解使用者的行為，並通過向他們提供航班+酒店套餐、租車選擇、旅遊和其他類似活動的折扣來產生交叉銷售的機會。他們還可以推薦並提供旅行社有交易的餐館或咖啡館的優惠券。
這不僅對公司有利，對使用者也有利。例如，不是所有的遊客都知道他們所訪問的地方隱藏的寶石（有時甚至是重要景點）。為西西里島的遊客提供斯特龍博利島之旅，可以幫助他們不錯過靠近島嶼的一個著名景點。
5. 管理預訂
使用者可以與聊天機器人聊天，管理他們的預訂細節，例如：
- 安排輪椅。
- 改變入住日期。
- 選擇航班座位。
- 線上辦理登機手續。
6. 管理取消訂單
聊天機器人可以促進預訂的取消，而不需要移交給現場代理。聊天機器人會詢問客戶的資訊和預訂程式碼或乘客姓名記錄（PNR），然後它可以取消使用者的預訂，為取消的航班或酒店推薦替代方案，提供關於退款和退貨政策的資訊，併為這些退款建立索賠。
7. 管理行李查詢
聊天機器人通常可以訪問機場或出發站的實時資料。 因此，在抵達目的地後，旅客可以向聊天機器人詢問，以瞭解行李領取區在哪裡，或者行李將在哪個轉盤上。
而在行李丟失的情況下，聊天機器人可以根據使用者的資訊和機票PNR建立一個行李索賠。
8. 收集客戶評論
對話是無縫收集客戶評論和調查反饋的友好方式。在完成預訂或服務後，聊天機器人可以問使用者一些關於他們體驗的問題，如：”從1-10，你對這家旅行社的服務有多滿意？”或 “你會向朋友推薦這家機構嗎？”，或要求他們寫下關於如何加強服務的評論。
旅遊聊天機器人的未來
聊天機器人的統計資料表明，使用者對聊天機器人越來越適應，這將導致不同行業的普及率上升。例如：
- >30%的消費者對聊天機器人充滿熱情。
- 35%的消費者希望看到更多公司使用聊天機器人。
- 80%與聊天機器人打過交道的消費者稱其為積極的客戶體驗。
此外，Expedia、Booking.com和Skyscanner等全球品牌已經採用（對話式商務）聊天機器人來處理預訂，推薦旅行計劃，並向當前和潛在使用者提供促銷和活動。這種採用將鼓勵中型和小型旅行社考慮將聊天機器人作為提高客戶滿意度的一種方式。
另一方面，數百萬美元被用來資助那些提供旅遊聊天機器人和虛擬助手平臺的公司，例如：
- HipMunk，被Concur收購的旅遊聊天機器人平臺，在2016年獲得±5500萬美元。
- Mezi，被美國運通收購的人工智慧旅遊助理聊天機器人，在2016年獲得了±1180萬美元的融資。
- TravelFlan，旅遊聊天機器人供應商，於2019年獲得±700萬美元融資。
這些資金被用來在不同的平臺上推出新的聊天機器人，提高聊天機器人的意圖識別能力，並解決與明顯導致聊天機器人失敗的聊天機器人挑戰。
要了解對話式人工智慧/聊天機器人的更多未來，請隨時閱讀我們的文章《關於對話式人工智慧的未來的五大期望》。
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