用于客户服务的ChatGPT用例和优势

近几个月来，生成型人工智能工具得到了广泛的欢迎，而ChatGPT是最受欢迎的工具之一。作为大型语言模型之一，它的主要功能是文本生成，但它也提供其他好处，例如：

• 翻译
• SEO优化
• 如果整合为客服聊天机器人，可促进客服互动。

在这篇文章中，我们将解释ChatGPT在客户服务方面的7个使用案例，并展示它在改善客户服务运作方面的3个好处。

ChatGPT在客户服务行业的7个使用案例

1- 多语言支持

ChatGPT为客户服务提供的多语言支持涉及使用系统的大型语言模型能力，为讲不同语言的客户提供支持。ChatGPT可以对各种语言进行训练，它可以将信息从一种语言实时翻译成另一种语言（见图1）。

有了多语言支持，ChatGPT可以帮助公司扩大客户群，为全球受众提供客户服务。它对那些拥有全球客户群的公司，或正在向使用不同语言的新市场扩张的公司特别有用。

图1. 由ChatGPT生成的多语言客户回复示例

2- 情感分析

情绪分析用于识别对产品或服务不满意或不放心的客户，并在他们的问题升级之前采取措施解决。情感分析，也被称为意见挖掘，使用自然语言处理（NLP）和文本挖掘来破译书面材料的情感背景。

ChatGPT可以被训练来识别广泛的情绪，包括快乐、悲伤、愤怒和沮丧。当客户发送消息时，ChatGPT可以分析消息以确定其情绪，并提供适合客户情绪状态的回应。

除了提供实时支持，ChatGPT的情绪分析还可以用来确定客户情绪在一段时间内的模式和趋势。通过分析几周或几个月内的客户信息，公司可以确定他们可能需要改进产品或服务的地方。

同时，通过生成合成的情感文本数据，它可以用来缓解教育、客户服务等许多情况下的用户意见的情感分析的数据不平衡问题（如图2）。

图2：情感分类方法的高层次概述

3- 个性化的回应

ChatGPT可以根据客户数据进行训练，例如：

• 过去的购买行为
• 聊天历史
• 客户反馈

来为每个客户创建一个个性化的档案。当客户发送消息时，ChatGPT可以使用这个档案，根据客户的具体需求和喜好提供相关的回应。

例如，如果客户以前购买过某种产品，ChatGPT可以推荐互补产品或提供使用该产品的有用提示。如果客户过去曾对产品或服务的某个方面表示过不满，ChatGPT可以提供类似人类的回应，解决他们的担忧并提供潜在的解决方案。

4- 快速响应客户咨询和投诉

ChatGPT可以被训练来识别和回应常见的客户投诉，如产品质量问题、运输延误或计费错误。当客户发送投诉信息时，ChatGPT可以分析该信息，并提供回应，解决客户的担忧，并提供潜在的解决方案。

使用ChatGPT的快速响应可以为遇到问题或难题的客户提供及时有效的支持，从而帮助提高客户满意度。通过快速回应投诉，公司可以减少负面评论或社交媒体帖子的可能性，提高整体声誉和品牌形象。

5- 创建客户电子邮件

ChatGPT可以利用给定的客户信息为个别客户创建个性化的电子邮件模板。当公司想给客户发送邮件时，ChatGPT可以使用模板生成符合客户个人喜好和需求的邮件。

例如，如果客户最近购买了某种产品，ChatGPT可以生成一封电子邮件，提供有关该产品的额外信息，如使用提示或相关产品的信息。如果客户最近遇到了产品或服务的问题，ChatGPT可以生成一封电子邮件，解决他们的担忧并提供潜在的解决方案（见图3）。

图3. ChatGPT为某个客户的问题提供了一个电子邮件模板

6- 回复客户评论

当客户在在线评论平台或您的网站上留下评论或意见时，ChatGPT可以用来生成回复，解决客户的担忧并提供潜在的解决方案或帮助。

通过及时有效地回复负面评论或意见，公司可以减少负面反馈的影响，提高他们的整体声誉和品牌形象。

7- 回答常见问题

ChatGPT可以在公司的常见问题页面或知识库中进行培训，以识别和回应客户的常见问题。当客户发送问题信息时，ChatGPT可以分析信息并提供答复，回答客户的问题或将他们引向其他资源。

用ChatGPT回答常见问题可以帮助提高客户满意度，并通过为客户提供快速准确的回复来减少人工客服代表的工作量。

在客户服务行业使用ChatGPT的优势

1- 自动化

ChatGPT可以将常规任务自动化，如回答常见问题、提供常见问题的说明以及处理简单的客户请求。通过自动化这些任务，ChatGPT可以帮助：

• 减少客服人员的工作量（例如，客服聊天机器人）
• 提高客户服务操作的效率和客户体验
• 减少错误或失误的可能性

2- 24/7在线

当集成到客户服务聊天机器人中时，ChatGPT可以全天候提供客户支持，甚至在正常营业时间以外，让客户在任何时候都能得到帮助。这有助于提高客户满意度，减少客户在需要时无法获得帮助而感到沮丧或不满的可能性。

3- 可扩展性

ChatGPT可以处理大量的客户互动和咨询，使其成为拥有庞大客户群或大量客户互动的公司的理想解决方案。它可以同时处理多个对话，减少客户服务人员的工作量，使他们能够专注于更复杂或高优先级的问题。

1. “The impact of synthetic text generation for sentiment analysis using GAN based models.” Egyptian Informatics Journal, https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1110866522000342. Accessed 11 March 2023.