作為小企業主，你可能有過這樣的日子：一天的工作從傳送訂單開始。然後回答一些客戶的問題。然後坐下來在社交媒體上發一些帖子。
但是，更多的客戶詢問紛至沓來，需要回答。哦，還有退貨要處理。還有更多的訂單需要發貨。你的網站需要更新。還有微調你的營銷計劃–這些都在你的待辦事項清單上，但客戶必須放在第一位！
當你擁有一家企業時，你希望給每一個與你的品牌互動的人帶來真誠、有益的體驗，但一天中只有那麼幾個小時。如果你曾希望有一雙額外的手來幫助建立和維護客戶關係，那你並不孤單。但如果你不需要額外的人手，只需要一個額外的……神經網路呢？
人工智慧（AI）可能正是您所需要的，它可以幫助您加強客戶關係，並騰出更多寶貴時間用於戰略思考和業務增長。與你可能聽說的相反，人工智慧不是來取代你的。相反，它可以處理重複性任務，篩選資料以發現隱藏的洞察力，讓您騰出時間專注於業務的人性化方面：以有意義的方式與受眾建立聯絡。
為什麼客戶關係比以往任何時候都重要？
客戶服務（通常側重於處理即時問題或疑問）與客戶關係（包括持續、長期的聯絡）之間存在很大差異。客戶服務的目的是快速反應，而客戶關係的目的是長期培養信任和忠誠。
客戶關係是主動的，而不僅僅是被動的。客戶關係包括培養客戶、吸引客戶並不斷為客戶增值。
雖然這聽起來很費力，但卻非常值得。據《福布斯》報道，獲取一個新客戶的成本是留住一個老客戶成本的 5 倍。
從數學上看，建立忠誠度顯然是正確的。在節約成本的同時，還能為自己帶來更多長期盈利的機會。
對於大公司來說，客戶關係有時會給人一種交易的感覺–在營銷活動中投入一些營銷資金，然後期待最好的結果。但對於小企業來說，建立融洽的關係和信任是一個強大的差異化因素。你通常擁有一個更加個人化的品牌，你知道客戶的名字。當一個人感到自己被關注和重視時，他就更有可能留下來，介紹朋友，成為品牌的擁護者。
問題是什麼？小企業資源有限。這正是人工智慧的優勢所在，它可以幫助您簡化和提升人際關係，讓您以小企業的預算提供大品牌的服務。
啟示 客戶關係不僅僅是一種讓人感覺良好的活動，更是一種促進增長的明智戰略。通過強調忠誠度和保留率，您可以保持業務的可持續發展和客戶的滿意度。
人工智慧如何幫助加強客戶關係
在改善客戶關係的道路上，人工智慧可以通過多種方式為您提供幫助：
大規模個性化
人工智慧的超級能力之一是分析大量資料，發現人類可能忽略的模式。這種資料分析可以實現更好的個性化。例如，傳送營銷電子郵件，根據某人過去的購物記錄推薦產品，或者定製網站的登陸頁面以符合老客戶的興趣。
比方說，你有一家銷售手工製作服裝的網上精品店。人工智慧可以跟蹤客戶的風格偏好和購物習慣，向他們推薦他們真正想要的新產品，而不是向電子郵件列表中的每個人群發相同的促銷郵件。
即使你要管理成百上千的客戶，這種個人化的服務也會讓你感覺像是在提供禮賓服務。
主動解決問題
您是否曾想知道哪些客戶可能即將取消訂閱，或者哪些產品的需求即將暴漲？預測分析可以幫助您做到這一點。它們利用人工智慧檢視歷史資料，識別趨勢，甚至預測未來的挑戰。
例如，先進的聊天機器人可以發現導致退款的常見問題，並在客戶提出問題之前主動提供解決方案。這種主動支援可以防止小問題演變成全面危機。
全天候可訪問性
如今，世界總是在運轉。客戶在凌晨 2 點或最忙的時候提出問題，而您卻沒有時間立即回答，這種情況並不罕見。聊天機器人等人工智慧驅動的工具可以全天候提供服務，即時回覆常見問題和基本故障排除。
據 IBM 稱，聊天機器人可將客戶服務成本最多降低 30%。這表明，由聊天機器人來完成一線工作可以讓您和您的客戶都生活得更輕鬆。
平衡規模與真實性
別擔心：依靠人工智慧並不意味著您的企業會失去個人魅力。人工智慧可以處理重複性工作，為您（或您的團隊）騰出更多時間進行真誠的人際對話。聊天機器人和對話式人工智慧等工具可以很好地處理常見的客戶諮詢，引導使用者使用相關資源，甚至還能檢測情緒以指導回覆。
然而，人們普遍對人工智慧在客戶服務中的應用持懷疑態度，這是有道理的。許多使用者都遇到過聊天機器人執行不力、回覆不人性化、缺乏有意義的參與等問題。要克服這些挑戰，監督和真實性至關重要。這並不是要取代人類，而是要為他們配備工具，以提供更快、更個性化的服務，同時保持給人留下深刻印象的熱情。
這種觀點在客戶的討論中得到了迴應，比如一位企業主在 Reddit 上發表的評論：
這樣的說法突出了在自動化與個性化之間取得平衡的必要性。人工智慧應該加強客戶服務工作，而不是削弱它們。將人工智慧作為輔助工具而非完全替代品，企業就能在保持真實而有意義的關係的同時，高效地擴大規模。
增強客戶關係的優秀人工智慧工具
並非所有的人工智慧解決方案都是一樣的。下面，我們分解了一些最常見的工具類別，以及它們如何幫助您的企業–但並非每個企業都需要所有（甚至任何）這些工具。
首先考慮您面臨的具體挑戰：是客戶支援？資料組織？社交媒體反饋？然後，為它們匹配合適的人工智慧工具。
聊天機器人和對話式人工智慧
聊天機器人可以立即處理客戶諮詢，引導客戶找到相關資源，甚至處理訂單。更先進的對話式人工智慧可以識別上下文、檢測情感，並在必要時將客戶無縫切換到人工客服。
即時響應時間意味著客戶更滿意。此外，您的團隊還能從重複性的任務中解放出來，比如當天第十次回答 “我的訂單在哪裡？”。
值得一試的熱門工具：
- Zendesk Chat：可與現有的 Zendesk 支援系統完美整合，併為全球受眾提供多語言支援。
- Intercom：以其友好的使用者介面和強大的客戶資料平臺而著稱，可幫助您同時管理聊天和電子郵件營銷活動。
Tips
- 從簡單的聊天機器人開始，重點是常見問題或訂單跟蹤。低風險的方法有助於您試水。
- 定期檢視聊天機器人的文字記錄，確保人工智慧的“聲音”符合您的品牌調性。尋找一個可以用品牌營銷材料來訓練的聊天機器人，讓它聽起來就像你一樣。
人工智慧驅動的客戶關係管理平臺
注入了人工智慧的 CRM 可以自動輸入資料，建立智慧客戶細分，並提供有關即將到來的銷售機會的洞察力。它們能幫助你更有效地組織客戶資料，而不是雜亂無章的電子表格。
通過客戶關係管理更好地組織資料意味著你永遠不會忘記誰是誰。人工智慧驅動的分析可以突出顯示最有價值的潛在客戶，並自動開展點滴式營銷活動，因此您無需手動點選每封郵件的“傳送”按鈕，就能培養客戶關係。
值得一試的熱門工具：
Tips
- 將 CRM 與電子商務平臺或網站整合，在一個地方儲存所有客戶資料。
- 定期更新 CRM 欄位（如產品興趣或訂閱狀態），以確保資料驅動的洞察力始終相關。
社交聆聽和情感分析
這些工具可以跟蹤社交媒體和更廣泛的網路上有關您品牌的線上對話，然後判斷人們提及您品牌時的語氣。人工智慧可以檢測出聊天內容主要是正面的、負面的還是中性的，從而提醒您注意潛在的公關問題或值得關注的好評。
收集實時見解可以讓您更快地解決問題。如果客戶有投訴，您可以主動解決。同樣，如果你看到客戶對新產品讚不絕口，你就可以在營銷中利用這種正能量。
值得一試的熱門工具：
- Sprout Social：提供有關情感趨勢的深度報告，幫助您有效地與粉絲（或批評者）互動。
- Brandwatch：允許您為特定關鍵詞（如您的品牌名稱）設定警報，並檢測提及率的峰值。
Tips
- 配置包括品牌名稱、產品名稱和常見拼寫錯誤的關鍵詞，這樣就不會遺漏任何內容。
- 迅速回應讚揚和投訴；及時、真誠的回覆能向受眾表明你在關注他們。
預測分析和推薦引擎
通過分析歷史資料，這些人工智慧工具可以預測客戶的未來行為，例如客戶最有可能購買哪些產品，或哪些使用者可能很快取消訂單。它們還可用於個性化推薦引擎。想想 Netflix 或亞馬遜的建議。
預測分析可以幫助您更有效地進行營銷。這就是我們提到的那個例子中使用的工具，在這個例子中，您可以為特定群體量身定製優惠，而不是向每個人傳送相同的電子郵件。採取有針對性的方法往往能帶來更高的轉化率和更快樂的客戶。
值得一試的熱門工具：
- Salesforce Einstein：該工具內建在 Salesforce 中，提供線索評分、下一步最佳行動提示和量身定製的營銷旅程。
- Adobe Sensei：支援跨渠道個性化，分析使用者行為，提出優化內容或產品建議。
Tips
- 從一個可衡量的小專案開始（例如，預測哪些客戶可能不會續訂），這樣你就能瞭解工具的洞察力如何影響現實世界的結果。
- 將人工智慧洞察與自己的直覺相結合。數字可以說明問題，但人類的判斷可以完善問題。
人情味（或：何時不使用人工智慧）
人工智慧在多工處理和從資料中收集洞察力方面令人難以置信，但它無法取代人類的溫情。
有些時候，人工智慧工具並不是建立客戶關係的最有效方式。用它來處理繁雜的工作，將重新分配的時間投入到建立有意義的聯絡上。混合戰略能讓您兩全其美：
- 人工智慧處理日常諮詢，如 “你們的退貨政策是什麼？
- 人類則負責處理更高層次的問題、個性化建議，尤其是微妙的客戶問題。
這種設定可以防止您（和您的員工）不知所措。同時，您的客戶也不會覺得他們是在和一臺冷冰冰、毫無人情味的機器聊天。
下面，我們將舉例說明在什麼情況下應該讓人工智慧坐冷板凳，由真人來主導：
當你需要情感細微差別時
人工智慧已經取得了長足的進步，但在捕捉人類微妙情感方面還不夠完美，尤其是在敏感的情況下。假設一位顧客的愛犬剛剛去世，而你經營的是一家寵物用品商店。這時候需要的是同理心和同情心，而不僅僅是照本宣科的迴應。
確保品牌聲音保持一致
你有沒有試過使用一個聽起來像是從上世紀 80 年代的使用手冊中翻出來的聊天機器人？是的，不是很好。
現代人工智慧工具可以讓你調整語言風格，所以一定要制定能反映品牌個性的準則。不過，還是要時不時檢查一下聊天機器人的表現，確保它的資訊準確無誤。
關注資料隱私
一些小企業主擔心將客戶資料提供給人工智慧工具。這是可以理解的。尋找符合 GDPR（針對歐盟客戶）或 CCPA（針對加州居民）等法規的解決方案。信譽良好的平臺將提供明確的資料保護功能，這樣您就可以向客戶保證他們的資訊是安全的。
小結
在處理客戶關係的過程中，人工智慧可能是一個有用的工具，但重要的是不要從 0 到 60。你現在最頭疼的是哪個方面？客戶支援、資料管理還是社交媒體？選擇一款工具（如聊天機器人或基本的人工智慧 CRM）並開始免費試用。
在探索人工智慧幫助您建立和維護客戶關係的方法時，一定要設定明確的工作目標。確定一個具體的結果（比如將平均響應時間縮短 50%），這樣您就可以衡量新人工智慧計劃的影響。
更多提示
- 計劃逐步推出您納入戰略的任何新工具。不要試圖一次將所有事情自動化。把重點放在你最不喜歡或最常讓你感到頭疼的任務上。
- 在跟蹤結果的過程中，您可能需要調整策略。人工智慧工具的好壞取決於其接收到的資料，因此要監控分析結果，並根據需要調整方法。
是的，人工智慧看似令人生畏，但請把它想象成一個熱愛日常工作、從不睡覺的友好團隊成員。將瑣碎的流程交給人工智慧，意味著你可以更多地在關鍵時刻出現–與客戶聊天、測試新產品，或者只是偶爾喘口氣。
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