作为小企业主，你可能有过这样的日子：一天的工作从发送订单开始。然后回答一些客户的问题。然后坐下来在社交媒体上发一些帖子。
但是，更多的客户询问纷至沓来，需要回答。哦，还有退货要处理。还有更多的订单需要发货。你的网站需要更新。还有微调你的营销计划–这些都在你的待办事项清单上，但客户必须放在第一位！
当你拥有一家企业时，你希望给每一个与你的品牌互动的人带来真诚、有益的体验，但一天中只有那么几个小时。如果你曾希望有一双额外的手来帮助建立和维护客户关系，那你并不孤单。但如果你不需要额外的人手，只需要一个额外的……神经网络呢？
人工智能（AI）可能正是您所需要的，它可以帮助您加强客户关系，并腾出更多宝贵时间用于战略思考和业务增长。与你可能听说的相反，人工智能不是来取代你的。相反，它可以处理重复性任务，筛选数据以发现隐藏的洞察力，让您腾出时间专注于业务的人性化方面：以有意义的方式与受众建立联系。
为什么客户关系比以往任何时候都重要？
客户服务（通常侧重于处理即时问题或疑问）与客户关系（包括持续、长期的联系）之间存在很大差异。客户服务的目的是快速反应，而客户关系的目的是长期培养信任和忠诚。
客户关系是主动的，而不仅仅是被动的。客户关系包括培养客户、吸引客户并不断为客户增值。
虽然这听起来很费力，但却非常值得。据《福布斯》报道，获取一个新客户的成本是留住一个老客户成本的 5 倍。
从数学上看，建立忠诚度显然是正确的。在节约成本的同时，还能为自己带来更多长期盈利的机会。
对于大公司来说，客户关系有时会给人一种交易的感觉–在营销活动中投入一些营销资金，然后期待最好的结果。但对于小企业来说，建立融洽的关系和信任是一个强大的差异化因素。你通常拥有一个更加个人化的品牌，你知道客户的名字。当一个人感到自己被关注和重视时，他就更有可能留下来，介绍朋友，成为品牌的拥护者。
问题是什么？小企业资源有限。这正是人工智能的优势所在，它可以帮助您简化和提升人际关系，让您以小企业的预算提供大品牌的服务。
启示 客户关系不仅仅是一种让人感觉良好的活动，更是一种促进增长的明智战略。通过强调忠诚度和保留率，您可以保持业务的可持续发展和客户的满意度。
人工智能如何帮助加强客户关系
在改善客户关系的道路上，人工智能可以通过多种方式为您提供帮助：
大规模个性化
人工智能的超级能力之一是分析大量数据，发现人类可能忽略的模式。这种数据分析可以实现更好的个性化。例如，发送营销电子邮件，根据某人过去的购物记录推荐产品，或者定制网站的登陆页面以符合老客户的兴趣。
比方说，你有一家销售手工制作服装的网上精品店。人工智能可以跟踪客户的风格偏好和购物习惯，向他们推荐他们真正想要的新产品，而不是向电子邮件列表中的每个人群发相同的促销邮件。
即使你要管理成百上千的客户，这种个人化的服务也会让你感觉像是在提供礼宾服务。
主动解决问题
您是否曾想知道哪些客户可能即将取消订阅，或者哪些产品的需求即将暴涨？预测分析可以帮助您做到这一点。它们利用人工智能查看历史数据，识别趋势，甚至预测未来的挑战。
例如，先进的聊天机器人可以发现导致退款的常见问题，并在客户提出问题之前主动提供解决方案。这种主动支持可以防止小问题演变成全面危机。
全天候可访问性
如今，世界总是在运转。客户在凌晨 2 点或最忙的时候提出问题，而您却没有时间立即回答，这种情况并不罕见。聊天机器人等人工智能驱动的工具可以全天候提供服务，即时回复常见问题和基本故障排除。
据 IBM 称，聊天机器人可将客户服务成本最多降低 30%。这表明，由聊天机器人来完成一线工作可以让您和您的客户都生活得更轻松。
平衡规模与真实性
别担心：依靠人工智能并不意味着您的企业会失去个人魅力。人工智能可以处理重复性工作，为您（或您的团队）腾出更多时间进行真诚的人际对话。聊天机器人和对话式人工智能等工具可以很好地处理常见的客户咨询，引导用户使用相关资源，甚至还能检测情绪以指导回复。
然而，人们普遍对人工智能在客户服务中的应用持怀疑态度，这是有道理的。许多用户都遇到过聊天机器人执行不力、回复不人性化、缺乏有意义的参与等问题。要克服这些挑战，监督和真实性至关重要。这并不是要取代人类，而是要为他们配备工具，以提供更快、更个性化的服务，同时保持给人留下深刻印象的热情。
这种观点在客户的讨论中得到了回应，比如一位企业主在 Reddit 上发表的评论：
这样的说法突出了在自动化与个性化之间取得平衡的必要性。人工智能应该加强客户服务工作，而不是削弱它们。将人工智能作为辅助工具而非完全替代品，企业就能在保持真实而有意义的关系的同时，高效地扩大规模。
增强客户关系的优秀人工智能工具
并非所有的人工智能解决方案都是一样的。下面，我们分解了一些最常见的工具类别，以及它们如何帮助您的企业–但并非每个企业都需要所有（甚至任何）这些工具。
首先考虑您面临的具体挑战：是客户支持？数据组织？社交媒体反馈？然后，为它们匹配合适的人工智能工具。
聊天机器人和对话式人工智能
聊天机器人可以立即处理客户咨询，引导客户找到相关资源，甚至处理订单。更先进的对话式人工智能可以识别上下文、检测情感，并在必要时将客户无缝切换到人工客服。
即时响应时间意味着客户更满意。此外，您的团队还能从重复性的任务中解放出来，比如当天第十次回答 “我的订单在哪里？”。
值得一试的热门工具：
- Zendesk Chat：可与现有的 Zendesk 支持系统完美集成，并为全球受众提供多语言支持。
- Intercom：以其友好的用户界面和强大的客户数据平台而著称，可帮助您同时管理聊天和电子邮件营销活动。
Tips
- 从简单的聊天机器人开始，重点是常见问题或订单跟踪。低风险的方法有助于您试水。
- 定期查看聊天机器人的文字记录，确保人工智能的“声音”符合您的品牌调性。寻找一个可以用品牌营销材料来训练的聊天机器人，让它听起来就像你一样。
人工智能驱动的客户关系管理平台
注入了人工智能的 CRM 可以自动输入数据，创建智能客户细分，并提供有关即将到来的销售机会的洞察力。它们能帮助你更有效地组织客户数据，而不是杂乱无章的电子表格。
通过客户关系管理更好地组织数据意味着你永远不会忘记谁是谁。人工智能驱动的分析可以突出显示最有价值的潜在客户，并自动开展点滴式营销活动，因此您无需手动点击每封邮件的“发送”按钮，就能培养客户关系。
值得一试的热门工具：
Tips
- 将 CRM 与电子商务平台或网站整合，在一个地方存储所有客户数据。
- 定期更新 CRM 字段（如产品兴趣或订阅状态），以确保数据驱动的洞察力始终相关。
社交聆听和情感分析
这些工具可以跟踪社交媒体和更广泛的网络上有关您品牌的在线对话，然后判断人们提及您品牌时的语气。人工智能可以检测出聊天内容主要是正面的、负面的还是中性的，从而提醒您注意潜在的公关问题或值得关注的好评。
收集实时见解可以让您更快地解决问题。如果客户有投诉，您可以主动解决。同样，如果你看到客户对新产品赞不绝口，你就可以在营销中利用这种正能量。
值得一试的热门工具：
- Sprout Social：提供有关情感趋势的深度报告，帮助您有效地与粉丝（或批评者）互动。
- Brandwatch：允许您为特定关键词（如您的品牌名称）设置警报，并检测提及率的峰值。
Tips
- 配置包括品牌名称、产品名称和常见拼写错误的关键词，这样就不会遗漏任何内容。
- 迅速回应赞扬和投诉；及时、真诚的回复能向受众表明你在关注他们。
预测分析和推荐引擎
通过分析历史数据，这些人工智能工具可以预测客户的未来行为，例如客户最有可能购买哪些产品，或哪些用户可能很快取消订单。它们还可用于个性化推荐引擎。想想 Netflix 或亚马逊的建议。
预测分析可以帮助您更有效地进行营销。这就是我们提到的那个例子中使用的工具，在这个例子中，您可以为特定群体量身定制优惠，而不是向每个人发送相同的电子邮件。采取有针对性的方法往往能带来更高的转化率和更快乐的客户。
值得一试的热门工具：
- Salesforce Einstein：该工具内置在 Salesforce 中，提供线索评分、下一步最佳行动提示和量身定制的营销旅程。
- Adobe Sensei：支持跨渠道个性化，分析用户行为，提出优化内容或产品建议。
Tips
- 从一个可衡量的小项目开始（例如，预测哪些客户可能不会续订），这样你就能了解工具的洞察力如何影响现实世界的结果。
- 将人工智能洞察与自己的直觉相结合。数字可以说明问题，但人类的判断可以完善问题。
人情味（或：何时不使用人工智能）
人工智能在多任务处理和从数据中收集洞察力方面令人难以置信，但它无法取代人类的温情。
有些时候，人工智能工具并不是建立客户关系的最有效方式。用它来处理繁杂的工作，将重新分配的时间投入到建立有意义的联系上。混合战略能让您两全其美：
- 人工智能处理日常咨询，如 “你们的退货政策是什么？
- 人类则负责处理更高层次的问题、个性化建议，尤其是微妙的客户问题。
这种设置可以防止您（和您的员工）不知所措。同时，您的客户也不会觉得他们是在和一台冷冰冰、毫无人情味的机器聊天。
下面，我们将举例说明在什么情况下应该让人工智能坐冷板凳，由真人来主导：
当你需要情感细微差别时
人工智能已经取得了长足的进步，但在捕捉人类微妙情感方面还不够完美，尤其是在敏感的情况下。假设一位顾客的爱犬刚刚去世，而你经营的是一家宠物用品商店。这时候需要的是同理心和同情心，而不仅仅是照本宣科的回应。
确保品牌声音保持一致
你有没有试过使用一个听起来像是从上世纪 80 年代的使用手册中翻出来的聊天机器人？是的，不是很好。
现代人工智能工具可以让你调整语言风格，所以一定要制定能反映品牌个性的准则。不过，还是要时不时检查一下聊天机器人的表现，确保它的信息准确无误。
关注数据隐私
一些小企业主担心将客户数据提供给人工智能工具。这是可以理解的。寻找符合 GDPR（针对欧盟客户）或 CCPA（针对加州居民）等法规的解决方案。信誉良好的平台将提供明确的数据保护功能，这样您就可以向客户保证他们的信息是安全的。
小结
在处理客户关系的过程中，人工智能可能是一个有用的工具，但重要的是不要从 0 到 60。你现在最头疼的是哪个方面？客户支持、数据管理还是社交媒体？选择一款工具（如聊天机器人或基本的人工智能 CRM）并开始免费试用。
在探索人工智能帮助您建立和维护客户关系的方法时，一定要设定明确的工作目标。确定一个具体的结果（比如将平均响应时间缩短 50%），这样您就可以衡量新人工智能计划的影响。
更多提示
- 计划逐步推出您纳入战略的任何新工具。不要试图一次将所有事情自动化。把重点放在你最不喜欢或最常让你感到头疼的任务上。
- 在跟踪结果的过程中，您可能需要调整策略。人工智能工具的好坏取决于其接收到的数据，因此要监控分析结果，并根据需要调整方法。
是的，人工智能看似令人生畏，但请把它想象成一个热爱日常工作、从不睡觉的友好团队成员。将琐碎的流程交给人工智能，意味着你可以更多地在关键时刻出现–与客户聊天、测试新产品，或者只是偶尔喘口气。
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