2022年电子商务数据统计-聊天机器人、语音、全渠道营销

由于电子商务的发展，即使资金有限，如今也很容易建立起一个企业。随着消费者越来越依赖网上购物–据估计，到2040年，95%的购买行为将在网上进行–电子商务正在为无数企业家打开机会之门。

而且，这些电商销售机会正在迅速增长。2017年，电子商务的销售额为2.3万亿美元，预计到2022年将增加一倍多，达到5.5万亿美元。仅在美国，网上购物已经占到零售额的10%，预计将以15%的速度逐年增长。

全球电商销售额（图片来源：Shopify）

了解关键的电子商务统计数据和事实，从人口统计学和购物行为，到购物车放弃和趋势，将使你更深入地了解电子商务现在的情况 – 以及它的发展方向。

挖掘电子商务的用户统计学

千禧一代和X一代是最大的网上购物者，67%的千禧一代和56%的X一代更愿意在网上购物，而不是在实体店。你看到这两部分人在网上花更多钱的部分原因是，他们花更多时间在网上购物。千禧一代和X一代在网上购物的时间比他们的老年人多50%：6小时对4小时。

虽然女性被定型为购物者，但当涉及到网上购物时，男性在统计数据中占主导地位，网上购物的花费比女性多28%。

分解电子商务购物行为

关于电子商务购物行为的统计数据令人难以置信地揭示了这一点。43%的网上购物者表示在床上购物，23%的人在办公室购物，20%的人在卫生间或在车上购物。

事实证明，酒精能促进电子商务企业的销售，10%的客户报告说他们在喝醉后进行了购买。男性在这种情况下进行购买的可能性是男性的两倍多，有14%的人报告说有这样做，而只有6%的女性报告说有这样做。

鉴于酒在网上购物中扮演的角色，发现42%的网上购物者曾购买过他们后悔的东西，21%的人不小心买了他们不想要的东西，这应该并不奇怪。

尽管48%的网购者在网上购物时曾超额消费或买了一些计划外的东西，但购买路径并不笔直：85%的顾客在一台设备上开始购买，在另一台设备上完成。

电子商务的市场份额：美国与全球趋势

虽然美国经常被认为是最大的电子商务市场，但它并不是。然而，它确实进入了世界上最大的10个电子商务市场的名单。

中国：6720亿美元
美国：3400亿美元
英国：990亿美元
日本：790亿美元
德国：730亿美元
法国：430亿美元
韩国：370亿美元
加拿大：300亿美元
俄罗斯：200亿美元
巴西：190亿美元

尼尔森的全球互联商务报告提供了按国家划分的最有利可图的行业的详细情况，韩国在时尚（77%）和美容产品（66%），以及非食品类家庭杂货（52%）、包装杂货食品（51%）和新鲜杂货（37%）方面占据了蛋糕。

各国有利可图的行业（图片来源：尼尔森）

然而，当涉及到书籍、文具和音乐的购买时，日本以79%的比例领先。西班牙以67%的比例在旅游方面名列前茅，巴西以57%的比例在消费电子产品方面占据了最高领奖台。

随着更多全球市场的开发，美国的电子商务市场销售份额正在稳步下降。从2015年的全球份额20.2%，预计到2020年美国将下降到16.9%。另一方面，东方市场的B2B电商全球销售额在上升。

美国的电子商务市场销售份额（图片来源：Statista）

电子商务市场也在支持全球主义，57%的网上购物者曾从海外零售商处购买过物品。这些购物者使用的首选支付方式在世界各地都不尽相同。在全球范围内，信用卡是首选的支付方式，在53%的交易中使用，其次是数字支付系统（43%）和借记卡（38%）。然而，数字支付系统在中国和西欧是最受欢迎的方法，而货到付款则是东欧、非洲和中东的首选方法。

网上购物者使用的支付方式（图片来源：Shopify）

撇开支付方式不谈，更多的美国人已经喜欢网上购物，而不是在实体店购物，51%的人是通过点击来进行购买。共有96%的美国人在他们的生活中至少进行过一次网上购物，其中80%的人仅在上个月就进行了网上购物。然而，美国人实际上有64%的预算花在实体店，只有36%在网上。

2017年，亚马逊占美国所有电子商务销售额的44%，美国的同比增长率为23%，46%的美国企业仍然没有网站，这令人震惊。

亚马逊增长最快的产品（图片来源：CNBC）

企业对消费者的电子商务

B2C电子商务是指企业和消费者之间在网上进行的交易。它也可以指直接服务于消费者的付费在线服务或内容。亚马逊是一个很好的例子，说明了B2C选择的广泛性，因为它一开始是一个在线零售商，但最终扩展到服务，如云存储，以及付费内容，如应用程序和媒体。

中国占了最大的B2C电子商务市场。然而，如果你认为B2C电子商务市场很大，那么准备好被企业对企业电子商务市场的交易量所震撼吧。

企业对企业的电子商务

B2B电子商务是指从一个企业到另一个企业的在线产品营销、销售和分销。这包括软件即服务（SaaS）公司，网络托管，批发商，等等。它还包括公司的购买和销售。

由于近一半的美国B2B企业在网上提供他们的全部产品线，B2B在2017年预计将产生7.6万亿美元，使B2C市场的2.4万亿美元相形见绌，这并不奇怪。

B2B电子商务（Shopify）

Frost and Sullivan进行的研究预测，到2020年全球B2B电子商务销售额将达到12万亿美元，中国和美国将引领全球市场。在这之前一年，到2019年，估计B2B公司在电子商务技术上的花费将超过在线零售商。

尽管B2B电子商务的增长很有吸引力，但该商业模式面临着无数的挑战。价格往往是不稳定的，销售量很大，这意味着B2B企业需要灵活的运输和物流解决方案。此外，还有税收问题，以及监管问题，特别是在与海外企业打交道时。B2B面临的另一个挑战，特别是那些经营软件的企业，是确定产品如何与现有的其他系统整合。

重要指标：转化率

转化率，即完成预期目标的网站访问者的百分比，是在线零售业中最重要的跟踪指标之一。高转化率表明，你能够从已经拥有的客户那里获得更多的价值。这意味着获取客户的成本降低。同时，这也意味着当你投入更多努力时，可以带来更多的客户和更高的收入。

网上购物者的转化率（图片来源：Statista）

电子商务的平均转化率在3%到4%之间，43%的电子商务流量来自谷歌的自然搜索。这意味着，在建立你的电子商务网站时仍然必须考虑到SEO。

平均转化率（图片来源：Wolfgang Digital）

有几个因素在提高你的业务转化率方面起着很大的作用。其中最重要的是良好的用户体验。这可以归结为良好的视觉效果，快速的网站加载时间，以及支付的便利性；PayPal交易的结账率比非PayPal交易高70%。

PayPal结账率（图片来源：PayPal）

优质的客户服务，以及强有力的评论、建议和推荐，也在提高企业的转化率方面发挥作用。

创造客户体验

客户体验囊括了客户和你的企业之间关系持续期间的一切。这包括客户服务、用户体验（UX）和定价策略，以及运输和物流。

当谈到购买时，64%的客户认为客户体验比价格更重要。据《卫报》报道，到2020年，一个品牌提供的客户体验质量将比价格和产品更重要，成为关键的差异化因素。

顾客服务

美国人平均向15个人讲述糟糕的客户服务，向11个人讲述好的客户服务，这证明了关于坏消息比好消息传播得更快的老话。对那些不注重客户服务的企业来说，更令人担忧的是，33%的美国人说他们在处理了糟糕的客户服务后会考虑更换公司。

美国公司平均每年因客户服务不佳而损失620亿美元。然而，对于客户服务薄弱的公司来说，并不是所有的损失，因为人们发现，对于一个年收入10亿美元的公司来说，适度提高客户服务可以在3年内平均产生8.23亿美元的增长。

糟糕的客户服务造成的收入损失 (NewVoiceMedia)

深入研究电子商务的统计数据，良好的客户服务的关键是让人们尽可能的轻松。事实证明，不方便的退货政策使80%的购物者望而却步，而74%的人如果发现购买过程过于繁琐，就有可能更换品牌。

用户体验

用户体验是指一个人对使用你的系统、服务或产品的情感和态度。你的网站的设计和加载速度可以在用户体验方面发挥巨大作用。

共有57%的客户会放弃你的网站，如果他们不得不等待3秒或更长时间来加载一个页面。然而，更不利的是搜索能力。一旦进入你的网站，60%的客户会离开你的网站，如果他们不能在第一时间找到他们要找的东西。

评论、推荐和评价

如果用户知道如何使用一个产品，或者知道这个产品对别人有用，他们就更有可能购买。这往往最终意味着企业需要提供产品描述以外的额外信息。

如果潜在客户能够事先观看解释产品或服务的视频，73%的人更有可能进行购买。

根据BigCommerce的数据，46%的消费者希望电子商务网站提供产品比较，42%的客户希望电子商务网站提供更多的推荐。按照这些相同的思路，69%的网上购物者希望从电子商务网站获得更多的评论。事实上，77%的顾客在购买前会阅读产品评论。

向移动方向发展

在制定你的电子商务战略时，如果没有考虑到移动设备，会对你的业务造成损害。

根据ReadyCloud的数据，44%的互联网零售时间是在智能手机上度过的，11%在平板电脑上，45%在台式机上。这些数字似乎得到了eMarketer的支持，即59%的电子商务销售是通过移动设备完成的。

移动网站与移动应用程序（图片来源：ReadyCloud）

由于各种原因，世界正在见证移动购物的增加。这些原因包括大多数人走到哪里都带着他们的移动设备，从办公室到浴室。此外，通过应用程序的无缝购物体验使人们更容易在移动设备上购物，移动钱包解决方案的扩散也是如此，如苹果支付和谷歌钱包。

2017年网络星期一，移动端在一天内首次获得20亿美元，占网上消费总额的三分之一。智能手机占该日零售访问量的37.6%，占收入的21%。此外，据发现，与前一年相比，手机上的转化率增加了10%。

对于刚刚起步的创业者来说，移动端尤其重要，因为人们发现，与大型零售商相比，小型零售商的移动端转化率最高可达30%。

移动端转化率（PracticalEcommerce）

让您的移动购物体验无缝衔接

使你的移动购物体验对用户来说尽可能简单是很重要的，因为52%的人说当他们有一个糟糕的移动体验时，他们不太可能重新与一个品牌接触。

虽然转换这些客户的船可能已经起航，但有一些方法可以改善你的移动购物体验。

第一步是拥有一个移动响应的网站，这意味着它将自动改变以适应客户访问的设备。你需要注意的下一件事是简化流程，这应该包括自动填写尽可能多的信息–任何可以使客户的生活更轻松和结账更快的东西。

社交媒体和社交购物

社交购物是电子商务与社交媒体的结合。它涉及到社交网络的各个方面，如小组、社区、推荐和讨论，以及电子商务的核心功能–在线销售产品和服务。

你不要低估社交媒体在电子商务方面的重要性，因为74%的消费者依靠他们的社交网络来做出购买决定。此外，在社交媒体上关注品牌的用户中有56%是为了查看产品。

在东南亚等新兴市场，社交购物占到所有在线销售的30%。社交购物中开始出现各种趋势。其中之一是通过Groupon和LivingSocial等网站的激增进行团体购物。这些网站是建立在通过批量销售为人们争取团体折扣的想法上。另一个主要趋势是电子商务与社交网络的整合。

已经从 “喜欢 “按钮转变为 “购买 “按钮，这些平台使用户更容易在平台上购物。你可以通过Instagram的Shoppable Feed和Pinterest Buyable pins，以及Instagram Stories和Snapchat的 “Swipe Up “外部链接看到这一点。

品牌正在发现，人们不需要寻找他们的产品；产品只需要接触到合适的人，这可以通过社交媒体上非常集中的目标营销来实现。

在通过社交媒体锁定人群方面，没有哪个品牌是孤独的。然而，如果你必须格外努力才能从人群中脱颖而出，这并不重要，因为成本得到了回报：在社交媒体渠道上阅读产品评论的移动购物者显示出高达133%的转化率，这代表着全球数十亿美元的收入。

购物车放弃

大约70%的购物车被放弃，这发生在潜在客户选择要购买的产品或服务，但从未跟进结账过程。

购物车的放弃（图片来源：Baymard）

在一个电子商务商店中，每三个成功的购买，就有大约七个是以放弃购物车而告终的。这导致了每年约180亿美元的收入损失。

购物车放弃的问题只会越来越多。2006年，平均购物车放弃率为59.8%。到2017年，该比率已增加到69.23%。

网上购物车放弃率（图片来源：Statista）

超过60%的放弃购物车的消费者是因为运费，而57%的放弃购物车的人说他们是 “窗口购物”。

企业降低这一问题发生率的方法之一是发送放弃购物车的电子邮件。根据Adobe的数据，71%的移动购买是受零售商的电子邮件影响，而Salecycle发现，28.3%的电子商务收入来自放弃购物车的电子邮件。

移动购买决策（图片来源：Adobe）

2018-2019年电商趋势排行榜

电子商务的一些趋势在2018年占据了主导地位，并将在2019年继续这样做。这些包括聊天机器人、语音助手和全渠道营销，以及个性化和本地化。

以下是我们目前所知的一些最有趣的电子商务统计数据：

聊天机器人

超过60%的客户表示，他们更喜欢数字自助服务工具，如网站、应用程序或聊天机器人来回答他们的简单询问。对于越来越多的挥舞着主导购买力的千禧一代，聊天是首选的支持渠道。

聊天机器人如此受欢迎的主要原因是，当客户给公司打电话时，与真人交谈往往需要太长时间。尽管如此，客户仍然会平均等待11分钟才挂断电话。这几乎是75%的在线客户期望时间的两倍；他们希望在5分钟内得到协助。然而，聊天机器人的速度要快得多，这意味着处理咨询的速度明显加快，进入聊天会话的平均等待时间为45秒。

专家预测，到2020年，80%的企业将使用聊天机器人。

语音助手和语音搜索

语音搜索正在迅速增加，特别是随着语音助手–能够执行任务或服务的软件代理–的日益普及。目前，移动设备上20%的谷歌搜索是语音搜索。据预测，到2020年，语音搜索将占所有搜索的50%。

另据估计，到2020年，将有2140万台智能音箱。这些设备为消费者创造了另一种进行网上购物的方式。目前，22%的美国智能音箱用户已经用他们的设备购买了东西。

语音商务 (图片来源: Voicebot.ai)

这些设备依靠语音助手来让人们进行购买。事实证明，在拥有虚拟助手的人中，几乎有60%的人曾用它通过语音指令进行过购买。去年语音商务的销售额达到18亿美元，2022年有可能达到400亿美元。

据预测，到2021年，该技术的早期采用者如果重新设计他们的网站以支持语音搜索功能，将增加30%的收入。

个性化和本地化

个性化是指通过基于搜索查询、浏览行为、购买历史和地理位置等数据的定制推荐，为每个客户创造个人体验的做法。

个性化在移动语音相关搜索中的重要性日益增加，因为它们是基于本地搜索的可能性的三倍，例如 “我附近的药店”。总体而言，22%的消费者表示他们对目前收到的个性化水平感到满意。

个性化的主要好处之一是，它可以帮助企业增加15%的利润。这部分是因为75%的顾客最有可能从一个能认出他们的名字并根据以前的购买情况推荐产品的零售商那里购买。在实施个性化后，93%的公司看到转化率的上升。

尽管所有形式的个性化都很重要，但本地化尤其重要。本地化是一种个性化，即根据客户的IP地址对内容进行专门修改。

Common Sense Advisory的一项研究发现，75%的人希望用他们的母语购买产品，92.2%的人喜欢在以他们的当地货币定价的网站上购物和进行购买。

全渠道营销

全渠道营销发展了一种多渠道的销售方式，使客户能够通过几乎所有可能的发达途径进行购买。在这一点上，大多数品牌不只是在他们的网站上销售，他们在各种电子商务平台以及社交媒体和实体店中销售。

根据Square和Mercury Analytics 2017年对美国企业主的调查，品牌销售产品和服务的常见渠道包括：

实体店(56%)
网站(34%)
弹出式商店、活动和市场（26％）。
脸书（25%，但在社交媒体上的整体比例为40%，包括Twitter和Instagram等平台）
亚马逊(16%)
其他（22%；包括eBay、阿里巴巴、Etsy)

对你的公司来说，瞄准多渠道购物者尤为重要，因为他们的消费是单渠道购物者的三倍。

小结

通过了解谁在使用电子商务的人口统计学，以及推动电子商务公司收入增加的趋势，就有可能开始挖掘这个价值几万亿美元的市场。

电子商务的强劲估计增长意味着，即使你的实体企业现在能够忽视它，到2023年，如果你拒绝适应日益依赖移动设备的世界中不断变化的购买行为，你将会陷入困境。

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