9大客户服务聊天机器人使用案例
客户服务主管已经对聊天机器人印象深刻。一项调查显示：
- 65%的客户服务决策者表示，聊天机器人可以理解客户信息的背景。
- 55%的人说，聊天机器人能正确评估客户在与公司的交易和互动历史方面的价值。
聊天机器人的特点，如24/7的可用性，以及他们的ML能力，使他们成为客户服务中的合适人选，提供：
- 根据客户的需求，为其提供个性化的回应。
- 真正的代理拥有对客户的洞察力，可以更快地解决问题。
在这篇文章中，我们介绍了提高客户服务的9大聊天机器人用例，向客户服务主管展示聊天机器人技术的可能部署领域。
聊天机器人在客户服务中的9大用例
客户服务聊天机器人可以提高客户体验，也可以降低服务提供的成本。最重要的用例是：
1. 回答常见问题
聊天机器人是处理常见的、基于规则的询问的最佳人选。使用聊天机器人处理常见问题：
- 减少了雇用更多员工的成本
- 提供比常见问题页面更有吸引力的体验
2. 安排预约
所有的业务类型，从医疗保健组织到家庭维修供应商，都可以从利用聊天机器人来安排和修改客户的约会中受益。聊天机器人与组织的日历相连，为客户提供有关工作人员和时间段的信息，并允许他们预约，而不需要联系前台。
3. 订票
聊天机器人可以引导客户完成购买活动和事件门票的过程，如会议、音乐会、演出、旅游等。
例如，跨国石油和天然气公司壳牌（Shell）使用Facebook Messenger聊天机器人出售其年度壳牌生态马拉松赛的门票，工程师和学生在比赛中建造节能汽车。该活动有25,000名游客参加。
4. 处理订单
数字化订购在Facebook和Instagram等社交媒体上成为趋势。客户可以通过聊天机器人下订单，而不是与页面所有者交谈，聊天机器人可以处理订单以及付款。
聊天机器人可用于在不允许嵌入商业链接的社交媒体中实现购买。例如，TikTok在很长一段时间内不允许这种功能，因为它越来越受欢迎。
5. 跟踪订单
聊天机器人可以为客户提供其产品的运输信息、包裹的当前位置、预期交货时间或延误情况，并收集反馈意见，以便在未来加强客户服务。
6. 处理退款
聊天机器人可以识别用户和购买行为，处理客户的购买退货请求，回答有关公司退款政策的问题，以及提供有关退款请求的最新情况。
7. 处理会员请求
客户可以与聊天机器人互动，申请、更新或取消会员资格。聊天机器人可以提供有关服务条款和条件、免费试用、费用和付款方式的信息。聊天机器人还允许客户跟踪取消/续约申请，并提供更多的选择和客户可能感兴趣的会员计划。
8. 用户入门指引
许多产品和软件都需要为首次使用的用户进行入门指引。聊天机器人可以引导用户完成开户、首次登录、设置产品的过程，并可以提供关于产品功能的信息和有用的提示。
9. 交叉销售
使用个性化模型，聊天机器人可以向用户推荐额外的功能，这也可能为公司带来额外的收入。这样的销售方式也被称为对话式商务。
客户服务聊天机器人的优势和挑战
聊天机器人可以用多种语言提供客户服务，即时处理交易，并对客户有更深的了解。
客户服务聊天机器人的挑战包括：
- 有限的培训：聊天机器人被训练为回答一般问题，可能无法回答复杂的客户问题
- 打断客户体验：在入职培训中，客户可能不喜欢在每一步都停下来，给聊天机器人发短信。
- 可能需要维护。由于客户的询问会随着时间的推移而改变，因此有必要进行测试，以确保机器人/s的反应是准确的。
由于这些挑战，聊天机器人可能无法理解客户的意图，说一些不可接受的事情，并经历史诗般的失败。
然而，自然语言处理的发展，遵循聊天机器人开发的最佳实践，花时间在聊天机器人的培训和测试上，可以减少错误率，提高整个聊天机器人的体验。
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