零售业聊天机器人的12大使用案例和实例

预计2023年，超过70%的聊天机器人对话将与零售业对话式人工智能系统进行。此外，在一项调查中，±40%的美国消费者表示，他们曾使用聊天机器人与零售业接触。而截至2020年，±54%的消费者每天都与零售机构进行AI互动。

聊天机器人提供24/7支持，回答常见问题，并可以根据客户的意图提供促销活动，使其成为零售商提高客户满意度和品牌忠诚度的最佳人选。

零售业的12大聊天机器人使用案例

根据美国国家零售联合会的数据，54%的购物者上网购买特定的东西，而让他们选择特定品牌购物的原因是：

• 能够快速、轻松地找到他们想要的东西（58%）。
• 优质的客户服务（44%）。
• 迅速而简单的结账（42%）。

这些功能都可以嵌入到聊天机器人中，使其与零售网站和通信平台进行出色的整合。

聊天机器人在零售业的应用案例包括：

1. 搜索产品

在整个对话过程中，根据客户对产品的偏好，聊天机器人可以显示一系列的产品选项，如价格范围、功能、以及其他用户的排名和评论。

2. 推荐

集成到聊天机器人的推荐引擎可以帮助零售商增加收入，并帮助用户发现很适合他们口味的产品。聊天机器人的这种适应性，特别是在WhatsApp等消息应用程序上的适应性，也被称为对话式商务，由于推荐而增强的客户满意度会引起客户的更多消费。

3. 定位附近的商店

客户可能希望看到或试穿他们在浏览网站时发现的产品，并亲自前往。通过聊天机器人，客户可以找到附近的商店，询问产品的可用性，并了解开放时间。

4. 下订单和预订单

客户可以选择他们想要购买的产品，设置他们的地址和联系信息，并通过聊天机器人下订单。

此外，聊天机器人还可以提供与客户喜好相关的即将推出的产品信息，并允许他们在新产品开始发货前进行预购。

例如，一家办公用品零售公司Staples将IBM Watson的聊天机器人整合到他们的Facebook信使、Slack和短信服务。该聊天机器人允许客户对Staples商店的当前和未来产品下订单。

5. 追踪包裹

一旦通过聊天机器人下了订单，客户可以询问包裹的下落、交货日期和时间，以及有关邮政服务的信息，如他们当地分支机构的联系信息。

图片显示了聊天机器人如何帮助客户追踪他们的订单（Source: Roborobo）

6. 客户教育/常见问题

客户可以从聊天机器人那里获得关于产品的信息，比如产品的退货政策、促销活动、折扣券和常见问题等，而不是与现场代理交谈。

7. 支持现场代理

聊天机器人与公司的数据库相连，那里有关于产品、服务、功能和地点的所有信息。如果客户喜欢与现场代理交谈，代理可以依靠聊天机器人快速查找答案，并防止将错误信息传达给客户。

8. 发送个性化的通知

聊天机器人在对话过程中通常会要求用户提供他们的联系信息。这为零售商提供了一个机会，利用客户的信息向用户发送关于新产品、年度或季节性销售，以及分店开业和活动的更新和通知。

这些信息和通知是基于客户的信息、人口统计学、偏好、搜索和以前的订单。

9. 管理忠诚度积分

对于为客户提供忠诚度积分的零售商来说，聊天机器人可以为用户提供提示，告诉他们当前信用中的可用积分，并引导他们去购买链接或促销活动，在那里他们可以花费这些积分。

图片显示了聊天机器人如何帮助客户利用忠诚度积分（Source: Miracle Software Systems）

10. 管理投诉

聊天机器人可以通过询问事件的细节来登记在线投诉。通过聊天机器人收集的数据和见解用于监督和政策制定的目的。

11. 收集客户反馈

聊天机器人不需要在购买后联系客户填写满意度调查，而是可以直接向客户提问，例如，对产品、邮寄服务、包装等进行排名，以分析消费者的行为模式，提高购物体验。

12. 监控使用情感

NLP和情感型人工智能技术可以分析所有客户的对话，推断他们的满意程度，而不要求他们填写调查问卷。

将此类技术整合到聊天机器人中，可以实现更好的客户体验。例如，它们可以帮助预测客户的情绪。一些使用案例的例子包括：

• 增强客户的体验或在用户处于困境时提供警告。
• 识别哪些建议为客户带来了愉快的体验，并尝试复制这些体验。

用于零售业的其他技术

聊天机器人是零售业可以受益的众多技术之一。其他电子商务技术包括人工智能、RPA、智能自动化、网络爬行和分析，我们已经详细地写过了。结合这些技术将使：

• 通过定制购物体验实现品牌背书。
• 数据和预测驱动的商品和促销活动。
• 同时管理更多的订单量。
• 降低服务成本：
  • 聊天机器人可以作为自助收银台的帮手。
    分析可以提供关于客户服务工作量的预测。
    分析也可以提供关于店内补货工作量的估计，如货架。

然而，要获得人工智能技术的好处，特别是聊天机器人，需要高水平的培训和测试，以识别用户的意图，并为他们提供适当的回应。否则，聊天机器人可能会说一些不可接受的事情，或者根本不接受拒绝的答案，这可能会使客户远离品牌。请随时阅读我们关于聊天机器人失败和A/B测试的文章，以避免这些失败。